対人サービスの現場における「おもてなし」

おもてなしスキルスタンダードでは、対人サービスの現場におけるおもてなしを、次のとおり定義しています。

日本古来のおもてなしの概念を基に、相手の心に寄り添い相互理解を深め、顕在化したものだけでなく、潜在的な要望をもくみ取り、臨機応変に、かつ過不足なく、その解決策を提供すること

制度創設の背景とねらい

第4次産業革命により、今後、人工知能（AI）やロボットによって多くの雇用が代替されていく可能性が指摘されています。特にサービス産業においては、高付加価値市場の創出に向け、スキルの向上、新たなスキルの獲得を通じ、非定型かつ高付加価値型のサービスを提供できる人材を育成することが求められています。

おもてなしスキルスタンダードでは、サービス産業に携わる現場人材のスキルを標準化・体系化し、個人認定制度化することにより、サービススキルの見える化を実現し、その価値を日本全体で高めることを目的としています。

おもてなしスキルスタンダードの理念

おもてなしスキルスタンダードについて、必要とされる視点やおもてなしを現場実行するプロセスを示す理念を、次のとおりまとめています。

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スキルセット

おもてなしスキルスタンダードの要素として、サービス産業の現場人材に横断的に求められるスキルセットを、次のとおりまとめています。

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認定について

おもてなしスキルスタンダードは、到達度に応じて「ベーシック」と「アドバンス」の２つのレベルに分かれています。

認定証

それぞれのレベルを習得された方に、認定の証明として、認定証、認定バッジ、アドバンスの場合は、これらに加えて認定カードを発行します。

「おもてなし規格認証」との連携

おもてなしスキルスタンダードは個人のスキルを認定する制度である一方、組織のサービス品質を見える化して認証するのが「おもてなし規格認証」です。顧客・従業員・地域社会の満足度を高めるための取組、仕組みづくりをチェックし、 各認証において必要な基準を満たすことで、おもてなし規格認証のマークや登録証または認証書を取得することができます。
おもてなし規格認証ホームページはこちら（https://www.service-design.jp/about/）

「おもてなし規格認証」は認証種類のひとつである「紺認証」を取得するためには、おもてなし人材要件を満たした人材が１つの事業所に対し１名以上配置されている必要があります。おもてなし人材要件を満たすことのできる「おもてなし人材研修プログラム」または一部の「おもてなしスキルスタンダード認定講座」等を 受講することにより、紺認証の取得条件を満 たすことができます。

ベーシック認定

• エイジスリサーチ・アンド・コンサルティング株式会社
  お客様に感動・共鳴を与える「コトづくり」
  ～「おもてなし」への理解を深め ＣＳＲ配慮型の実践的手法を学ぶトレーニングコース

• 一般社団法人 おもてなしマイスター協会
  おもてなしスキルスタンダード習得講座

• 株式会社KEE’S
  Guest Service Professional
  ～お客様の笑顔で自己を成長させる”おもてなし”の方程式～

アドバンス認定

• 一般社団法人おもてなしマイスター協会
  おもてなしスキルスタンダード　アドバンス認定研修