あいネットグループ

創業60年を迎えるあいネットグループは「結婚式」「ご葬儀」をお手伝いする企業グループで、全18事業部門それぞれのリーダーからなる全社横断のプロジェクト「おもてなしプロジェクト」があります。2017年から経済産業省創設「おもてなし規格認証」に取り組み、2018年には全18事業部にて金認証、2019年には全18事業部で紺認証を取得。そして新たにおもてなしスキルスタンダード認定制度へとチャレンジし、52名(アドバンス2名・ベーシック50名)が取得を達成しました。あいネットグループが全社をあげて「おもてなし規格認証」「おもてなしスキルスタンダード認定」に取り組んだ背景と、その効果を伺いました。

あいネットグループでは、2年にわたり「おもてなしプロジェクト」の活動を行ってきました。まずは、紅認証を取得し、そこからプロジェクトを立ち上げ、紺認証を目指しました。しかし、目的は「認証を取得すること」ではなく、我々あいネットグループの強みを掘り起こし、伸ばし、さらに向上することで、地域、顧客、従業員から信頼を得てあいネット”なら”あいネット“しか”と選ばれる会社になっていくという経営理念の追求こそが、真の目的でした。

我々は、地域に根ざした互助会事業、フューネラル事業、ブライダル事業を手掛けていますが、各施設・各部門でそれぞれに強み、弱みがあります。ただ、その強みをきちんと共有しきれていないところがありました。目の前にいるお客様に対し、高水準のサービスを一生懸命に提供してきたと自負していましたが、その強みを可視化して、横軸で繋げていくということができていなかったんです。

そこで、おもてなしプロジェクトの発足時、まずメンバーには、「今まで勉強してきたこと、やってきたことを共有しあい、グループ全体で経営理念実現に向けて成長していこう」とメッセージを伝えました。おもてなしは日本人の文化として継承すべきもの、これは誰もが頭ではわかっていることですが、いざ、「おもてなし」「サービス」というと恐縮してしまいます。そこで、それを押し付けるのではなくてまずは、おもてなしの基準を理解し、その上で自分らしさを発揮しよう。過去60年にわたり先輩社員が築いてきたものに、私たちがフレームやマインドセットなどの要素を取り入れて、未来に向けて会社の最大の強みをつくっていこうと、そういう気持ちでした。

■「おもてなしプロジェクト」の推進によって、どんな変化が生まれましたか?

A.実は、同じ静岡県内でも、静岡と清水では異なる文化があり、それを競りい合ってしまうようなところもありました。ただ、お客様にはどの施設をご利用いただいても「あいネットグループのスタッフは、同じ高水準のサービスをしている」と思っていただけることを目指していました。するとこのおもてなしプロジェクトを進めていくうちに、社員がサービスをお客様にご紹介するとき「この施設では~」から、「あいネットグループでは~」と、主語が変わってきたのです。「これが、あいネットグループのサービス基準です。」と、全社員が言えるようになったのが、大きな変化でしたね。

 

■おもてなし規格認証の取得を進める中で、おもてなしスキルスタンダード認定制度へとチャレンジした理由をお聞かせください。

A. 2年目の紺認証取得に向け、個々の「スキル」をどう身に付けて行くかという課題に直面し、おもてなしスキルスタンダード認定制度へのチャレンジが始まりました。金認証は「想い」を重要視しましたが、紺認証取得には「形」も大切で、それにはおもてなしスキルスタンダード認定という、「基準」となるものが必要でした。
おもてなしのスキルというと、経営クラスのメンバーも、大袈裟に言えば「お辞儀」の形だとか、そういったものだという認識がありました。でも、おもてなしの姿勢とは決してお辞儀のことだけではなくて、「経営の仕方」です。あいネットグループは、経営理念を追求する会社です。当社の経営理念は、おもてなし規格認証で目指している、地域・顧客・従業員に対するおもてなしと一緒であることに気が付いたのです。そして、現場の社員にも、お客様のためのものだけではなく、自分たちスタッフの為でもあるし、会社が変わる材料だと伝えていきました。

そして、おもてなしを理解し、基準を可視化し、そして全社に浸透していくために、まずは全18事業部のおもてなしプロジェクトメンバーと、各事業部のトップにベーシック認定を取得してもらいました。外部機関であるおもてなしマイスター協会にしっかりと教えてもらって、自分たちで旗を振っていこうと士気を高めていったのです。

 

■おもてなしスキルスタンダード ベーシック認定を受けられた方の反応はいかがでしたか?

A.当社に限らず、入社年数が経過したり役職・立場が上がったりするにつれて、一見基本ともいえるおもてなしに関する研修は、意外と受ける機会が少なくなりますよね。それが、今回おもてなしスキルスタンダード認定を受けることで、各々が自信につながる部分と、自分に不足している部分、それぞれに気付くことができました。やはり、自己流のおもてなしになってしまっている部分もあったんですよね。そこで、おもてなしスキルスタンダードを受けることで、我々はこういうサービスを、こうした所作で、こういう考え方でやるんだと統一できました。

■こうして作られたあいネットグループの「おもてなし」の基準を、オリジナルのDVDにまとめていますね。その期待と効果はどんなものがありましたか?

A.はい、おもてなしマイスター協会の協力も得ながら、おもてなしスキルスタンダード認定をもとにした社員研修用のDVDを作成しました。もともとは、研修も各部門で行っていたのですが、全社統一に向けて、おもてなしスキルスタンダード認定をベースに、あいネットグループとしての「基準」を明確にするところから始めました。研修は、単にDVDを視聴するだけではなく、社内トレーナーからしっかりと伝授をしていくようにしています。
このDVDを用いた研修を全社員が順々に受けていて、今8割ほどの社員が受講を終えています。受講後のレポートを見ると、社歴の長い方に特に評判が良かったのが印象的でしたね。皆が持っている本質を再認識し、あいネットグループが60年やってきたことの基準をDVDで改めて確認し、さらに成長していこうという姿が見られました。研修では皆が笑顔で参加し、自身を振り返り「意識する機会」「繰り返し語る機会」「身につく機会」が実現できたと確信しています。

実は今では、新入社員研修、アルバイトスタッフのスタートアップ研修として活用したり、さらにはステップアップ版として、受講後のフォローアップ研修用のDVDを作成しようと、おもてなしプロジェクトの活動を続けています。おもてなし規格認証の紫認証にもチャレンジしたいと思っていますし、おもてなしスキルスタンダード認定の『アドバンス』を受ける社員も増やしていきたいと思っています。

ABOUT

本部所在地 静岡県静岡市駿河区宮本町8-10
設立 1960年4月2日
事業内容 静岡県中部地域、三重県伊勢・松坂地域、長野県飯田・伊那地域において、互助会を基盤に結婚式・葬儀等の冠婚葬祭サービスおよびホテルサービスを提供

[経営理念]

全従業員の物心両面の幸せを追求するとともに、人と人とのつながりを大切にした心豊かな社会の実現に貢献する。

URL https://www2.ainetgrp.co.jp/